5 måder, hvorpå callcentre kan drage fordel af CRM

CRM-systemer er kommet langt siden deres introduktion i 1999, hvor de grundlæggende fungerede med et dybere regneark.

I dag har CRM-systemer mulighed for at reducere de generelle omkostninger, automatisere tidligere menneskelige processer og øge salget i dit callcenter. Det unikke ved CRM-systemer er, at de er til gavn for både callcenteret og dine medarbejdere og forbedrer rentabiliteten og personalets tilfredshed.

Vi har dog brugt nok tid sammen med ejere og ledere af callcentre til at forstå, at hvert callcenter er helt unikt. Vi har derfor opdelt fem måder, hvorpå callcentre kan drage fordel af CRM, så du kan se, om et cloud-baseret automatiseret CRM er værd at bruge for dit callcenter.

De 5 måder, hvorpå callcentre kan drage fordel af CRM, er:

- Automatisering af processer og opgaver - Globale hotlines

- Fuldstændig opbevaring af data

- Øget produktivitet hos personalet

- Øget fastholdelse af personalet

Lad os se nærmere på disse fem fordele.

1. AUTOMATISERING AF PROCESSER OG OPGAVER

I år har Det Forenede Kongerige iværksat det hidtil største forsøg med en firedagesuge, hvor mere end 3.300 arbejdstagere i 70 virksomheder, lige fra en lokal pommes fritesbutik til store finansvirksomheder, er begyndt at arbejde fire dage om ugen.

Ud over kravet om bedre velfærdspraksis har automatisering været en af de største drivkræfter bag overgangen til firedagesugen, da personalet har brug for mindre tid til administration og registrering.

FORVALTNING AF KUNDERNES LIVSCYKLUS

Automatiserede CRM-systemer har imidlertid udviklet sig yderligere, idet kundernes livscyklus er fuldt automatiseret, fra salg og service til fornyelser og klager. Disse processer registreres og understøttes automatisk i CRM.

FORBEDRING AF RENTABILITETEN

Ud fra et forretningsperspektiv giver denne høje grad af automatisering dit callcenter mulighed for at håndtere op til to til tre gange flere forespørgsler og leads hver dag, da al administration og registrering nu er dækket af dit CRM-system. Dine medarbejdere kan bruge mere tid på at gøre det, de er bedst til - at kommunikere. For det andet kan dit callcenter generere flere indtægter og nå mere ambitiøse mål. Alle vinder.

AUTOMATISERET KOMMUNIKATION

For det andet kan du med fuldt automatiseret SMS- og e-mail-kommunikation, der er optimeret til spidsbelastningstidspunkter, samtidig forbedre kvaliteten af dit callcenter. Endelig vil dine leads og forespørgsler blive distribueret automatisk. Ikke alene dette, men leads kan også fordeles til det mest hensigtsmæssige teammedlem, der kan lukke dem, hvilket sparer tid og forbedrer konverteringsraten.

2. GLOBALE TELEFONLINJER

Med den hurtige udvikling af nye teknologier, der hvert år giver anledning til nye industrier, har globaliseringen og væksten på markederne i hele verden aldrig været hurtigere end nu. Det betyder, at dit callcenter skal være i stand til at kommunikere effektivt med flere lande end nogensinde før. Med et CRM har du adgang til et stort antal geografiske numre. Med Datalyse kan du f.eks. få adgang til over 60 lande og foretage telefonopkald til overkommelige priser med en telefonlinje af høj kvalitet.

MÅLRETTE SPECIFIKKE OMRÅDER

Med et globalt CRM som Datalyse kan du være endnu mere specifik med dine internationale opkald, så dit team kan vælge numre efter region eller by til lave omkostninger uden at reducere service eller opkaldskvalitet. Samtidig registreres og sikkerhedskopieres opkaldsdata automatisk.

FAKTURERING PR. SEKUND

Med en smart global CRM er det slut med dyre oversøiske opkaldsregninger. Dine opkald vil blive faktureret pr. sekund i stedet for pr. minut, hvilket reducerer de indirekte omkostninger, som ofte er ubemærkede, men som er en realitet. Ikke flere afrundinger og ikke mere gennemsigtighed i opkaldsregningerne.

3. FULDSTÆNDIG OPBEVARING AF DATA

Uden et komplet CRM-system vil du sandsynligvis arbejde med forskellige programmer til dine forskellige processer, fra salg til kontakthåndtering. I en ideel verden ville alle disse programmer kommunikere med hinanden og synkronisere problemfrit, men det er ofte ikke tilfældet, da kompatibilitet og fornyelser fører til datahuller.

Med et komplet CRM-system vil dit callcenter kunne registrere alle opkalds- og salgsdata og gemme dem og tage backup af dem i ét brugervenligt system.

Dette vil gøre det muligt for dine callcenter-teams:

- Se al tidligere kommunikation og interaktion, når du starter et indgående opkald

- Få hele opkaldet optaget til brug for kvalitets- og kundeforholdsstyring.

- Lav og gem automatisk noter under opkaldet

Det betyder, at næste gang den samme kunde bliver ringet op, uanset om det er den samme callcenteragent eller en anden person, vil alle data være tilgængelige og lette at bruge under opkaldet.

INTEGRATION I SKYEN

Dine callcenter-data registreres og gemmes ikke kun i CRM, men der tages også backup af dem i skyen. Dette sikrer ikke kun, at dataene er helt sikre og sikre, men giver også dine fjernmedarbejdere mulighed for konstant at have adgang til de samme oplysninger som medarbejdere på stedet.

4. ØGE PERSONALETS PRODUKTIVITET

Fra fuld adgang til data via skyen til automatisering af kommunikation og administrative opgaver sparer callcenteragenterne tid i alle aspekter af deres arbejde. Det giver agenterne mulighed for at bruge deres tid på det, de elsker, og som motiverer dem: at tale med kunderne.

Men det er ikke det hele, for callcentre, der bruger CRM, sparer deres agenter tid på:

 - Afsendelse af e-mails til kunder

- Afsendelse af masse-SMS til alle lande

- Automatisk registrering af data

- Søg efter data for enhver kunde, ordre osv.

- Forberedelse af opkald og logning af opkald

- Lead generation

- Fornyelse af tjenester og overvågning af tjenester

Tidsbesparelser og fuld automatisering betyder mindre stress og større tilfredshed hos personalet, hvilket er et godt udgangspunkt for vores sidste afsnit: fastholdelse af personale.

5. ØGE FASTHOLDELSEN AF PERSONALET

Medarbejderne er uden tvivl en virksomheds største aktiv. Når de bliver taget hånd om og motiveret, er medarbejderne, og mere specifikt callcenteragenterne, gladere og arbejder hårdere.

Dette har dog aldrig været længere fra sandheden i callcenter-sektoren, hvor personaleomsætningen i gennemsnit ligger på 30-40 %. Sammenlignet med det nationale gennemsnit på omkring 15 % er dette et alvorligt problem.

Øget personaleudskiftning betyder højere udgifter til rekruttering og uddannelse, hvilket er en af de fem største omkostninger for et callcenter.

Et automatiseret CRM-system, der eliminerer gentagne administrative opgaver, opstiller automatiserede mål og genererer et stort antal kvalitetsleads, kan imidlertid afhjælpe disse årsager fuldstændigt.

REDUKTION AF PERSONALEOMSÆTNINGEN

Hvis du eliminerer disse årsager, kan dine medarbejdere ikke kun bruge tid på at foretage flere opkald og generere flere leads, men kan også få en kortere arbejdsuge, højere produktivitet og mere tid til uddannelse og udvikling.

Det er endnu en simpel win-win-sag. Dine callcenteragenter har større arbejdsglæde, og dit callcenter har højere produktivitet og lavere rekrutterings- og uddannelsesomkostninger.

Vil du prøve Datalyse CRM?

- Datalyse er et hurtigt og brugervenligt CRM, der giver dig mulighed for at forene din virksomheds behov og centralisere alle dine aktiviteter i et enkelt program. Find ud af, hvordan et CRM kan hjælpe dit team på vores websted og blog, eller kontakt os.

Skrevet af Aled Nelmes for Datalyse.